手機實物與驗機報告不符，平臺：退貨退款再賠五百

近日，深圳市的李先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2022年2月28日通過“轉轉”交易平臺購入了一部二手華為Mate Xs手機，花費6448元。3月4日收到手機后，他發現手機實際磨損程度與驗機評估報告不符，遂聯系客服將手機退回維修，但客服自始至終未給出明確的維修或解決方案。

3月30日，澎湃新聞就此事聯系了轉轉交易平臺，次日，轉轉平臺回復稱，出于對用戶體驗感的考慮，公司決定在給消費者退貨退款的基礎上，再額外補償消費者五百元。

手機實物圖 受訪者提供

消費者反映

李先生稱，他2月28日通過“轉轉”平臺購入一部二手華為Mate Xs手機，花費6448元。他在轉轉平臺上瀏覽到的“驗機評估報告”顯示，該手機除音量減鍵彈性差以外，無任何瑕疵。但3月4日收到手機后，他卻發現手機實際的磨損程度與該報告不符。

李先生提供的手機實物圖顯示，手機的邊框有一定程度的掉漆現象，且手機屏幕還有幾個大小不一的凹陷。

李先生表示，在經過“轉轉”平臺客服同意的前提下，他3月5日將手機寄回維修中心。3月7日，平臺顯示手機已維修完成，會盡可能在3天內將手機寄出。但客服回復他，該筆訂單屬于七天無理由退貨退款的范圍，請他直接申請退款即可。

“轉轉平臺最大的亮點就是該平臺的驗機評估報告，我也正是因為這一點，才選擇在該平臺進行購買。沒想到，平臺出具的是虛假驗機報告且對消費者沒有表現出一絲歉意�！崩钕壬�說，在手機退回后，轉轉平臺通過不同地區的電話號碼聯系他，堅持“不滿意就退貨”的說辭，“我買手機不是為了退貨的，希望平臺對貨不對版的情況給個說法”。

平臺出具的驗機報告 受訪者供圖

企業回應

接到李先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯系了轉轉平臺官方客服。該客服稱，訂單處理情況有待核實，將在24小時之內將處理結果反饋給媒體。

3月31日，轉轉平臺的公關聯系澎湃新聞表示，在消費者聯系客服要求退貨的第一時間，客服就通過了這一申請，并給予了消費者“退貨退款”的解決方案。轉轉平臺出售的“二手手機”是向消費者提供一年質保服務的，但李先生的訂單屬于“七天無理由退貨退款”的范圍，所以手機無法進行質保維修。

關于消費者提出的“虛假驗機報告”，該公關回復稱，消費者關于“質檢報告中的各項判定”可能是與平臺標準存在差別的，且平臺的驗機報告中附有手機的實物圖，若消費者收到貨確實不滿意，平臺提供七天無理由退貨退款的服務，“出于對‘用戶體驗’的考慮，公司最終提出除盡快退款外，再額外給予消費者五百元的現金賠償”。